人民财评：酒店服务，要高级不要高冷

北方狼叔

人民财评：酒店服务，要高级不要高冷:“如何打开电视？”“WiFi密码多少？”“一次性拖鞋放哪？”……看似再简单不过的问题，对于很多第一次入住高级酒店的客人而言，解答却并不容易。　　近年来，国内新开业的高级酒店设计越来越时尚，装修越来越精美，房间越来越宽敞，科技感越来越浓厚。但不能否认的是，一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计，却带

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4 U6 q$ l1 F: d; l/ P: f- c        “如何打开电视？”“WiFi密码多少？”“一次性拖鞋放哪？”……看似再简单不过的问题，对于很多第一次入住高级酒店的客人而言，解答却并不容易。

        近年来，国内新开业的高级酒店设计越来越时尚，装修越来越精美，房间越来越宽敞，科技感越来越浓厚。但不能否认的是，一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计，却带来诸多不便。智能功能眼花缭乱、设置复杂繁琐等是宾客们反映最多的问题，其背后反映的不仅是酒店设计理念有问题，更反映了酒店对高质量服务的理解不够深入。

. y5 m6 g2 x& \        酒店对更高质量服务的追求应坚持以人为本。如何做到更高质量服务？采用新型技术重构服务流程使服务效果最优化，以获得客户更高满意度。对于酒店而言，如何算作更高质量？房间大小适宜、整洁明亮、空气清新，客人能睡得舒服，带给顾客宾至如归的感受……显然，重点就是满足宾客的体验和需求。当前，国内一些酒店把高级单纯理解为房间高大、装修奢华、智能设备多，却没有站在住客角度设计布局、钻研服务。一旦脱离了以人为本的核心目标，再奢华的装修也失去意义。酒店管理唯有真正做到以人为本，一切从住客实际体验出发，才能真正服务到住客心坎上。

7 a* d( V8 |* k        引入科技智能设备需因地制宜优化操作。引进科技智能设备增强体验、提升酒店时尚感，确实是提升酒店层次、品味的重要途径。然而，智能设备的引入须服务于提升舒适便捷体验的宗旨，防止“为了引入而引入”“只顾引入不顾融入”。个别高级酒店为提升科技感，引入多套电视系统、自动开闭窗帘等先进设备，处处体现出高端智能。然而为了打开电视观看，住客可能要在多个遥控器上来回倒腾，详细研究电视和遥控的功能设置，本来简单的观看变得烦杂。自动开闭窗帘，也由于标识不明，使得客人随手可完成的事情却因为找不到开关折腾半天。科技只有用对了地方并真正融入生活，才能发挥其优势。酒店应当实事求是，在选择智能设备时，要以人为本、提升体验、降低操作难度，为客人营造舒适的感受。
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        细节处更能体现酒店的服务质量。纵观世界各大品牌酒店，功能上几乎相一致，而他们的区别往往在那些不引人瞩目、却实实在在改善住客体验的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。从床头的朝向到洗手间的布局设置，从床品的软硬、摆放到灯光开关的设计，从WiFi服务密码的提示到拖鞋储物袋等物品的摆放位置，都考验着设计者、管理者对住客需求喜好的了解，直接影响到住客入住体验。所有物品都根据功能和日常使用习惯摆放，真正体现宾至如归和随手可得，比装修豪华更重要。事实证明，唯有无微不至的服务才能赢得消费者的青睐。

        酒店服务是一门艺术。星级虽有衡量标准，但真正舒心的服务绝非各种硬件设施的堆砌拼凑。酒店服务要做到高级，却不高冷。唯有真正站在住客的角度思考、感受，才能让服务更贴心，让住客体验更美妙。