老人旅游中猝死：亲属称曾因未购物被导游骂，旅行社否认有责

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澎湃新闻记者 李思文

“原本想带老人去旅游玩一玩，没想到命丧外地。”广东湛江的戴女士告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），7月初她带着父母报团前往长沙旅行，旅行最后一日返程时，因未购买导游售卖的特产，与导游在大巴车上发生争吵，在此过程中，75岁的父亲疑因心脏骤停猝死。

戴女士说，该旅行团为拼团，到达长沙后由张家界万众国际旅行社接团。她说，报名时宣传单上写着“0自费0购物”，实际旅行中却被安排了购物点，“不买就不让我们出去”。回程时，导游在车上售卖特产，“我说我们不需要，他就骂我们不懂得感恩，这里不欢迎我们之类的，这样就吵了起来。”此外，事发后，戴女士发现涉事导游实际上为“无证导游”，所持导游证为假证。



该团宣传“一价全含，0自费0购物”

7月21日，涉事导游肖某称，他确实和客人发生了争论，但并非骂人，而是在解释，“他们要投诉我，我就解释师傅为我们开了几天车，只是给师傅捧个场。”他称，老人虽然和女儿同坐在第一排，但他全程与老人未有任何接触，也未对着老人吵。

他承认，假导游证则是“找朋友做的”。

涉事旅行社相关负责人周某称，警方曾调查此事，但旅行社和导游对老人的去世不负有责任。双方经协商已达成一致，“按家属要求，协议里写的是赔偿29万，但一部分是保险赔付，一部分是公司出于人道主义给的。”

7月22日，张家界文化旅游广电体育局工作人员称，目前双方就赔偿方案已经达成一致。对于导游和旅行社在该行程中是否有违规行为，正在调查中。

游客称参加“纯玩团”却被强迫购物，争吵中老人猝死

据戴女士介绍，7月初，她通过湛江康辉国际旅行社报名了名为“五星高端火凤凰”的旅行团，“我带着我爸妈，还有三个好姐妹，想一起带老人出去玩一玩。”

在宣传册上，戴女士看到显眼位置写着“一价全含，0自费0购物”。她告诉澎湃新闻，出门旅游就是图开心，自己每次都会选择不带购物的“纯玩团”。然而这次旅行的实际情况并不如她的预想。

戴女士说，该团为拼团，乘飞机到达长沙后，由张家界万众国际旅行社接团，全程有一男一女两个导游负责行程和讲解，“我们实际在湖南一共玩4天，第二天去墨戎夯吾苗寨，就带我们去了一个卖银饰的店，我们没有买。最后一天本来安排去天门山，但上午就被带到了一个特产超市，我们不想买，但出去的时候男导游就堵在门口不让我们走，问我们为什么不买东西，我说不喜欢，他说也可以买了送亲人，后来我们买了将近600块的东西，才让我们出来。”

按照行程，下午戴女士等人游览了天门山，至此行程全部结束，大巴车将游客送到酒店即散团。然而在回程路上，男导游肖某又开始售卖特产。

“一开始是黑茶叶，我说我不喝茶，他说可以买回去送给其他人，我当时还很客气，说我真的不需要。”戴女士说，肖某在车上从前到后挨个销售一番后，又拿出了腊肉和鱼干售卖。戴女士和父母都坐在大巴车的第一排，也是导游最开始推销的对象，这时发生了争吵。

“他一直让我们试吃，我说肚子不舒服就不吃了，也不想买，谁知道他就开始破口大骂，说我们来了不消费，这里不欢迎我们，我们对司机的辛苦不懂感恩之类的。”戴女士说，被骂后父亲的情绪明显激动，说了两句后被母亲劝止了，但导游却仍未停止，她和朋友与肖某在车上争吵起来，“我说我们报的是纯玩团，为什么一定要消费？说我们不懂感恩，导游感恩我们花钱来旅游吗？”

戴女士说，就在双方争吵时，父亲突然失去意识，“他这么大年纪也没被人骂过，我感觉他是气不过，一口大气没上来，就被气死了。”据她描述，父亲失去意识后，肖某立刻返回了驾驶舱，朋友下去找他，才拨打了120和报警电话。

大巴车到达高速路口与救护车汇合后，医生确认戴女士的父亲已经去世。“现场医生说可能是猝死，没想到我父亲活生生一个人，就这样突然没有了。”

戴女士称，自己的父亲今年75岁，一直身体健朗，没有高血压、心脏病等疾病，连感冒都比较少，此前还曾独自前往北京旅游。“他在老家还做生意赚钱，我们五个孩子经常和他在一起，他的身体情况我们很清楚，要不然也不能带他坐飞机旅游。”

根据慈利县人民医院开具的《居民死亡医学证明（推断）书》，上面对老人的死亡原因认为是：“心脏骤停：心梗？其他？”至今老人的遗体仍停在当地殡仪馆。

事发后，戴女士的家人均到达长沙，要求张家界万众国际旅行社给出一个说法，“期间那个男导游还给我们发微信，把责任推到我们身上，还说让我们觉醒。”根据戴女士提供的聊天记录，肖某称：“我们一车客人都玩的开心，你们两个女的当时不站起来与我吵架，说什么投诉我，说什么零购物……你们不站起来吵，你爸爸怎么会走……”。

戴女士称，在协商过程中，她才知道和她们发生争吵的男导游肖某并没有导游证，“他拿的导游证是假的，为什么会让一个无证导游来带团？”



涉事导游肖某所持“导游证”为假证

导游承认导游证是假的，否认强制购物

针对上述情况，7月21日，澎湃新闻记者致电涉事导游肖某，他告诉澎湃新闻，事发后公司已经让他停职在家，等待调查结果和处理方案。

他称，当时一切都是按旅行社规划的路线走，也不存在强制购物行为，“那个苗寨阿婆的店实际上不能算是购物点，因为苗寨都是景工住一起的，景区里面也会卖东西，我也是按照行程带客人去游览的。”

而对于最后一天去特产超市，他称也是行程表上有的，在第一天出行时就曾告知过游客。自己当时只是在门口等待，没有阻止游客出门。他称，当天他在门外等候约1个小时后，戴女士一行人出来了，“当时其他客人都没出来，我在门口，他们问我什么时候吃饭，我说11点40分，然后我就问参观完了吗？他们说里面是卖首饰的，我说你们买了吗？他们说没有钱，我就说了一个‘哦’，就走了。”

对于双方的争吵，肖某称，回程时他只是在帮司机卖土特产，50元一份，当时戴女士等人坐第一排，于是先询问他们。“他们说腊肉吃不惯，我说那还有小鱼可以尝一下，他们就生气了，站起来说这个是纯玩团，为什么一路下来都在卖东西，还说要投诉我。”肖某称，他并未骂人，而是尝试解释，“我说师傅也为我们开了几天车，只是给师傅捧个场，觉得好就买，觉得不好也不用多说。全程我和她爸爸没有任何接触，也没有对着老人吵。”

肖某称，“他们一直说报的是纯玩团，我就说这个买东西和纯玩团没有关系，湘西讲究的是人情世故，讲感情，你到我们这边旅游，喜欢就买一点，不喜欢就不买嘛。”他认为，自己未强制要求客人购物。

在该旅行团的出团通知书上，澎湃新闻记者看到，行程单里并没有安排购物点，但在接待标准一栏里，备注“全程安排一个土特产超市”。其中还注明“全程优秀国证导游服务”。



出团通知书中注明“全程安排一个土特产超市”

肖某承认自己的导游证是假的，是找朋友“花了点钱做的”。他告诉澎湃新闻，自己以前在外地打工，当地旅游业发展后开始在张家界景区带散客，去年进入万众国际旅行社，一直都没有导游证。

“最近导游不够用，我就配合这个女导游一起带团，但没有导游证进入景区就要买门票，所以做了一个假的。”肖某称，他平时主要在旅行社负责导游管理工作。

肖某称，事发后他也曾给家属发微信道歉，希望家属尽快让老人入土为安。

旅行公司否认对老人死亡有责任，文旅部门正调查是否存在违规

涉事的张家界万众国际旅行社成立于1997年，是当地的老牌旅行社，曾多次因虚假宣传、安排另行付费旅游项目、未征得旅行者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同等情况，被张家界文化旅游广电体育局处罚。

7月21日，万众国际旅行社对接该事件的负责人周某向澎湃新闻称，目前双方正在张家界市慈利县文旅局的协调下进行沟通，但旅行社和导游对老人的去世都不负有责任。

“当地警方也立案调查了，当时导游争吵只是和死者女儿之间发生争吵，和死者没有吵，也没有肢体接触，派出所当场就问了全车的客人，客人们作证后，才让大巴车和导游走的。”他称，目前警方已经断定导游没有刑事责任，也不属于治安事件。

周某称，“当时老人在车上突然不舒服，失去意识的，没有任何外力因素导致他死亡，120赶到的时候已经去世了，可以判断是由于疾病导致的死亡，但具体是什么疾病还需要进行尸检。”

周某说，经公司调查，该旅行团的行程全部按照初定行程游览，“没有多走一个地方”。但宣传“0自费0购物”的团为何会出现购物店？他称，“行程里确实没有安排正宗购物店”，“目前国内景区都已经商业化了，比如苗寨银饰，实际上是苗寨景区里的购物店，我们旅行社也没办法避免。”

而行程最后一天安排的“特产超市”，他称“不属于传统的购物店”, “一般购物店是卖翡翠、珠宝的，我们这个店叫‘湖南印象”，就是卖土特产的，客人愿意买就买，不愿意买就不买。”

周某承认，导游在车上售卖东西是不允许的，“我们问了导游，他说是帮司机卖的土特产，这个也是我们行业的潜规则，毕竟司机也辛苦几天了，客人愿意买就买。几乎车上所有的客人都买了，他们一家人没有买，导游就说要不支持一下，他们就吵了起来。”周某称，导游并未骂客人，而是因客人要投诉，在和客人进行解释。

对于涉事导游实际上是无证导游，周某称，肖某确实没有导游证，但实际上“他也不算是导游”，他称，该行程共安排两个导游，其中女导游持有导游证，而肖某是作为工作人员陪同，“他全程都没佩戴导游证，也不算正式导游，讲解工作都是女导游完成的。”

对于肖某的“假导游证”，周某又称：“（他作为）导游天天跟团，去景区就要买门票，他为了去景区不要钱才办的这个证件，是自己搞的。”

周某说，事发后，公司已让肖某停职。对于和家属的协商，他称，“他们提出100万的赔偿，但按照保险，旅游中正常死亡最高赔付5万，我们给客人买了两份保险，也就是10万，再加上我们公司出于人道主义可以出几万块钱，最终的数额他们不满意。”他称，如果无法与家属达成一致，建议家属通过司法途径解决。

7月22日，澎湃新闻记者就此事致电张家界文化旅游广电体育局，工作人员称，文体局十分重视此事，一直有负责人进行跟进，目前双方就赔偿方案已经达成一致。对于导游和旅行社在该行程中是否有违规行为，正在调查中。

同日，家属戴女士表示在澎湃新闻介入后，21日当晚双方初步达成一致，正在拟协议。张家界万众国际旅行社相关负责任人周某向澎湃新闻称，最终双方一致同意赔偿29万元，对于导游的行为另行处理。“按家属要求，协议里写的是赔偿29万，但一部分是保险赔付，一部分是公司出于人道主义给的。”

责任编辑：谭君 图片编辑：沈轲

校对：张亮亮

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沈晓禹

这些都是旅游行业的乱象，以前去每个景区旅游，景区的售票点离景区很近，游客走着就可以到景点，现在大多数景区需要坐景区的大巴车，可不是免费的，大巴车的票价少则三四十，多则上百，无形中增加游客的费用

反俗奇侠

我们国家针对导游的酬劳规定就不合理，应该向国外学习，只要是团队的游客，行程结束后按照每人份直接向游客按照行程长短付服务费就是，没有必要强迫游客去购物然后拿提成作为酬劳。

地球引力

我相信强制消费是真的，几年前我们去湖南旅游，特地报了最贵的团，就是不想强制购物，结果还是早晨5点多起床，吃完早饭后就把我们放到购物店，呆一上午，下午再到景点，有时大下午在购物店，4点多再到景点，晚上8点吃晚饭，快11点才到酒店，湖南的都是这样，我跟我们当地的旅行社打电话说了情况，当时导游就在车上指桑骂槐的说，后来回我们当地，当地的旅行社给我们赔礼，湖南的牛的很，我再不敢去湖南旅游了！

贡欣

去年去张家界旅游也是遇到同样的遭遇，不买东西导游就不停的在车上拿着喇叭骂人，最后还要让每家买司机师傅的腊肉和咸鱼200元，太坑人了，希望有关部门严厉打击这些人

油腻达叔

相信所说的是事实，因我去张家界时也是拼团，也是神弓游骂，还把我一个人丢下开车走了，我跟其它车到了景点，问导游为什么人没到齐就开车走了，他说他不可能一车人等你一个人，与他理论两句，他想打我，还说这个地是他的地头，你小心点，下去去购物，上车就骂人，就是那样骂的，说不懂感恩，素质低，所以以后都不去张家界。

玄微

导游无需狡辩，旅行社负全责！这样做，谁还敢参团游？！司机和导游所有提供的服务都是旅行社收过钱了的。他们没有任何借口让游客买东西，也不能推销任何产品给游客，纯玩？大家别再相信了啊，这不就被气得送命了吗？

昆山玉

司机辛苦跟游客没有任何关系，更不存在帮卖司机的食品，司机是你们旅行社按路程和天数结算的，导游是误导游客，游客要提高警惕千万别上当！

硖石道人

直不能跟团旅行，不购物的高端游也只假话，只为吸引游客。去新疆纯玩团，说是玉器店二小时，结果关一上午，想找个门出去都找不到。
唉…景点都需要坐车4--12小时到达，最长游完时间也不过1小时。

油腻达叔

旅游结束，司机卖货好像成了旅游的潜规则，每次旅游都会遇上。游客花钱买服务，导游司机服务挣工资，这是天经地义的事，为什么还必须让游客交感恩费。旅游行业明知的乱想为什么就不去制止?

杨长富

我相信导游强制消费是真的。2016年我和老公去云南旅游，也是每到一个地方，导游就带着去指定的店里购物。在一个店里买了，到下一个景点照样还领你去购物。当时到了一个店里非要我们购物，我和老公还有几个人没有买，结果导游就把我们几个叫到前面，开始各种语言贬损，最后甚至威胁说不管我们住酒店和回程了，没办法，我们只好象征性的又买了点东西，从那以后，我说再不去云南旅游了！

二丫爹

司机辛苦什么？你辛苦是为了赚钱养家。没有游客你想辛苦也没有地方去。导游、司机应该感谢游客养活了他们，给了他们赚钱的机会！而不是让游客感恩你们！

面包咖啡

有能力的老人自由行，没能力的老人既跟团了，就多少买点，出门在外千万别生气了。我每次跟团游，导游在车上推销土持产，多少买一点不用多。

抬头放肆的笑

现在出门旅游有没有购物你就盯导游身上穿戴就知道了，如果今天导游手里拿着银梳子戴着银戒指，那今天肯定会进银饰品店或者苗寨。如果导游戴着珠宝玉饰，那今天肯定会进买玉器石头店。

贡欣

司机辛苦你是导游你报答他呗，游客交了钱的呀！

腾运德科技

还是经验不够 ,我也带过国内大团(有国内外儿童夏令营或中老年团,别说购物很顺,最后领队发红包的都有。旅游是个有格调的休闲活动,没有不想图舒服的人,所以不花钱的原因:不想或不值得,所以导游应该明白这道理,服务到位或购物点物有所值,这才是硬道理[思考]。[吃瓜群众][微笑]

杨长富

我从退休后一年在外经常旅游，只是从去年3月份以后，因为疫情到现没有出去，我完全相信所反映的是真实的。每次抱团拿的宣传单都是零购物一价全含，为了确认还和报名的旅行社专门询问。但到了地方就不是这样了，完全如本文所述。国外的旅游也去过很多地方，没有像国内这么野蛮的。这个不整治，太影响中国的旅游形象了。各地安排的导游都说是没有工资，靠游客消费，拿工资。如果真是这样，那么旅行社存在着严重的用工不合理问题，既然是旅行社的导游员，就应该给相应的工资，为什么要在游客身上揩油水？这件事情应该严肃处理，不是处理一个导游员的问题，而是旅行社用工收入的问题。

马路上的猪

旅行社肯定不承认骂了，0几年我因是家属所以自费参加老公单位的北京之旅，我本身腰腿不好加之那些年还在供孩子读书经济有限，就没想要买东西，车开到一处后才知的卖玉的地方，导游叫大家进去看看，我不买没去，司机将我锁在车上近二小时，小便账得不行也不开车门，后老公转来才下到车去解小便，我当时要打投诉电话但因老公软弱怕事阻止了我。

回到原来的起点

2021年7月去张家界遇到的导游有相似经历，说是零购物，但到处都的购物的银饰、本来可以游天门山，但上午带我们去扶贫超市购物，下午刚上天门山因突发疫情，没游完直接下山，匆忙逃往长沙，导游临下车前迈不忘让我们购买司机售卖的特产。所谓的零购物就是个坑。