凯迪拉克 豪华车市下半场拼什么？凯迪拉克：数字化转型及用户运营丨壹观察

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经过了几年的高速奔跑之后，凯迪拉克进入了平稳发展阶段，这符合汽车行业的客观发展规律，而在跨过年销20万辆大关之后，凯迪拉克『慢』下来去夯实服务体系、重塑品牌形象，这对其在新阶段取得更大突破有重要意义。

文｜郭文静

图｜来源网络

在成为二线豪华品牌首个年销量超20万辆的品牌后，凯迪拉克率先在『服务』领域开启了新一轮的竞争。

全国乘用车市场信息联席会的数据显示，今年7月份，国内豪华车市场销量为18.4万辆，同比增长24.3%；1-7月累计销量为123.08万辆，同比增长10.7%。从累计销量增速来看，在中国车市的整体下行态势下，豪华车市场增速也不可避免的减缓。

面对豪华车市场的新态势，各大豪华品牌也开始调整策略，自2016年起高歌猛进的凯迪拉克虽然今年销量增速减缓，前7个月累计销量近13万辆，同比增长2.1%，但仍旧处于二线豪华市场领先位置，从其最近的动作来看，凯迪拉克似乎决定在服务领域发力，提升品牌力，直面市场增速减缓和消费升级的双重考验。

8月16日，凯迪拉克举办服务开放日，官方邀请了车主和媒体体验其今年4月份发布的MyCadillac超级APP，这款APP基于上汽通用『7S模块化经销商服务体系』打造，打通了售后服务线上、线下界限，成为覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的数字化整合端口。

在汽车行业，类似这样的服务APP并不少，但凯迪拉克宣称其这款APP是『行业功能最全』，并表示未来服务对客户选车的影响将越来越大。

30秒搞定维修保养

据官方介绍，MyCadillac APP可以为用户提供『维修保养』、『支持增值』、『服务延展』三大类二十一项整合服务，包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等。使凯迪拉克车主告别传统『面对面』和费时费心的售后服务模式，只需指尖轻触屏幕，即可通过『MyCadillac』一键享受『便捷』『高效』『透明』的全流程『新美式豪华服务』。

简而言之， MyCadillac APP通过整合凯迪拉克移动互联科技和安吉星OnStar大数据，可以根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等情况，自动推送售后保养维修提醒，并向车主推送具体的保养和必须的维护项目，车主可以通过APP预约凯迪拉克专属服务人员上门取送车。即使车主不在家，也可以通过安吉星OnStar远程开关锁功能，授权服务人员开启车辆。

同时，从上门取送车，到送站维修，都可以在MyCadillac中实时查看并全流程监控，据官方介绍，服务人员上门取送车前都会拍摄包括车辆内外共9张照片，并将照片上传至APP留下记录，而服务人员的取送车轨迹也都能在手机上看到，确保客户对自己的车辆状况一目了然。

维修保养服务结束后，车主也可以直接在APP上签单并付款。使用MyCadillac可以将车主此前需要耗费数小时的奔波和等待，在30秒内完成，的确『省时、省心、省力』。

更重要的是，这一服务并不『贵』，据上汽通用汽车凯迪拉克售后服务总监李东敏透露，使用MyCadillac预约售后维修保养服务的费用与车主通过电话或直接到店进行维修保养的费用是一致的，仅有上门取送车是额外收费的，而这项服务是凯迪拉克委托第三方专业代驾公司提供的，收费标准与城市代驾服务基本一致。而因为网上支付可能会减少现场接待人力，所以网上下单每个4S店还会给出不同的折扣，所以通过APP下单，可能还会享受到更优惠的价格。

此外，MyCadillac还整合了售后金融、凯迪拉克官方车主俱乐部、凯迪拉克品牌空间预约参观以及『Cadillac Life生活精品』在线购买等功能，未来经过严格甄选的品牌二手车也可以在MyCadillac上进行置换与购买。

凯迪拉克为何『先行一步』？

车壹条在活动现场体验了一下MyCadillac的整个服务流程，的确非常方便，有一种用『滴滴』+『美团』的感觉，这样的体验在其他品牌上也确实罕见，可以说MyCadillac把豪华品牌的售后服务水平提升到了一个新的台阶，而这正是凯迪拉克想要给用户留下的印象——不断创新的、对客户友好的品牌。

据李东敏介绍，2019年是凯迪拉克进入中国市场的第16年，而随着消费升级和近5年的品牌快速发展，凯迪拉克车主人数已经达到近80万，其中新生代客户成为凯迪拉克主力消费人群，平均年龄仅36岁，35岁以下的车主已近60%。

换言之，80后已经成为凯迪拉克的车主主体，而这部分年轻车主在服务方面最核心的需求是高效率、便捷性与透明度，并且希望通过智能科技或网络途径，来解决车辆使用问题。李东敏表示，目前传统售后服务中，客户的痛点集中在价格贵、便利性和服务质量三个方面，MyCadillac的上线可以切实解决客户售后服务便利性的痛点。

自4月份这一APP上线后，用户不断增加，截至目前用户量超过36万，获得了年轻用户的广泛认可，忠诚用户的活跃度也在不断增加，而针对『老车主』，凯迪拉克还推出了一系列服务升级计划，在接待标准提升上推出『忠诚客户特别接待流程』，同时也会根据客户参与售后服务的年限，定制化的打造相应的『长期忠诚客户维系计划』，使老客户获得相应的工时减免及优惠政策。

目前，凯迪拉克已经拥有近300家经销商销售和售后服务网络，覆盖全国100多个主要核心城市和地区；在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络，MyCadillac APP已经实现了对全部4S店的覆盖。

写在最后

经过了几年的高速奔跑之后，凯迪拉克进入了平稳发展阶段，这符合汽车行业的客观发展规律，而在跨过年销20万辆大关之后，凯迪拉克『慢』下来去夯实服务体系、重塑品牌形象，这对其在新阶段取得更大突破有重要意义。

正如凯迪拉克的车主群体结构，整个豪华品牌的用户群体都在变得日益年轻化，而针对这部分80后、90后年轻用户，产品、服务、品牌转向年轻化是必须的，MyCadillac就是凯迪拉克在服务上向年轻化转型的务实体现。

而汽车市场产品同质化现象愈发严重，这时候服务的重要性就凸显出来，随着中国消费者越来越理性，未来『服务』将成为消费者购车的重要考量因素，凯迪拉克此时『先行一步』显然是为了抢占先机。

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