奥迪 中国豪华车市场三十载，奥迪如何践行“用户至上”

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2019年最后一个季度，国内车市依旧暗潮汹涌。

回望整年，从2018年开始的市场低迷持续至今，上半年又经历了国五/国六快速切换，再加上新能源市场补贴退坡，种种市场及政策的不确定因素，让原本就竞争激烈的汽车行业进入到淘汰阶段的关键节点。

在整体下行的大环境中，一汽-大众奥迪却再传“捷报”。数据显示，今年9月，奥迪在华销售新车6.35万辆，拿下国内豪华车市场的月度冠军；今年前三季度，奥迪在华累计销量为49.10万辆，同比增长1.8%。

作为领跑中国豪华车市31年的头部车企，奥迪之所以够在车市寒潮中交出一份高含金量的优异成绩单，这背后离不开完备的售后服务体系、精益求精的用户服务水平，以及一份“一切以用户为中心”的品牌初心。在离开大环境的依托，可以看到，一汽-大众奥迪正在凭借自己的"真刀实枪"实现突围。

“奥迪式”服务：暖车、暖人、暖心

在汽车行业销量微增长的新常态下，服务正演变为未来竞争的核心，对于豪华品牌尤为如此。事实上，伴随中国汽车市场与消费理念的日趋成熟，可以看到，大多数成功的品牌都是有“温度”的，能够让消费者在产品体验过程中感受到被关切。

一汽-大众奥迪正是这样一家把用户“摆在心中”的汽车品牌，其在过去30多年的发展历程中，一直就十分注重售后服务及消费者用车环节的细节完善——从消费者购买到售后的整个体验，都是一个品牌服务水平呈现。

首先，要展现品牌服务的专业度，服务人员必然是经过完善而专业的培训体系，只有强大的培训资源保障才能不断提升售后培训的质量。就以奥迪职业学校为例，全国专业品牌对口的奥迪学校已经达到17所，已有专业：机电维修、钣喷维修、服务营销等，教师培养130人次，学生就业1150人次。

一汽-大众奥迪始终致力于为用户带来高品质的服务体验

而在这样一批专业服务人员投入到日常售后工作中，奥迪为他们提出的要求只有“温暖”二字。

“我们希望售后服务人员希望能够与用户建立‘朋友’甚至‘家人’的感情，是一种恰到好处的亲切呵护，是与用户接触的点点滴滴，润物细无声却最得用户‘心’。”据东联沪港奥迪服务总监钱晨介绍，在这种理念的指引下，店内开展多项特色服务，来满足客户多元化的服务需求，如一对一客户经理制，为每位购车用户设定专属服务微信群，第一时间给予客户回复和处理。

与此同时，针对于客户最关注的维修费用问题，钱晨表示，奥迪为了打消用户顾虑并且给予更加透明的服务，会考虑客户感受及车辆实际情况，积极为客户考虑，设定多种维修方案，供客户进行选择，而且针对于长车龄段的用户会给予更多的折扣。

尤其让钱晨引以为傲的还有奥迪温暖道路救援，他认为，真正的优秀服务并不仅仅体现在‘享乐’，更在于‘患难’时刻。

“如果有需要，我们还会提供代步车或者送车主回家，第二天还会对此次服务进行回访。”让钱晨记忆犹新的是，有一次，在雨天里，车主还主动为维修技师撑伞，并给予了此次道路救援服务肯定的反馈。

“来自于客户的肯定是我们最开心的时候，最好的服务或许就是‘将心换心’。”客户们的良好回馈，让钱晨觉得做这一行有很多喜悦感和成就感。

可以说，一汽-大众奥迪对全售后全流程进行优化和升级，从客户进店到离店整个服务期间建立全程跟踪式和贴心式服务模式，目的就是更好传递品牌、贯彻理念，能够做到：“暖车、暖人、暖心”的独特奥迪式专属服务。

事实上，早在2014年，奥迪服务便在行业率先开启了服务战略升级的大幕，制定了用户导向和经销商导向的全新服务战略，并构建了“温暖”服务体系。从“暖车”、“暖人”与“暖心”出发，守护“温暖”而行的奥迪服务收获了用户的信赖，也得到了行业的高度认可。

2019年，一汽-大众奥迪实现了连续七年夺得J.D.Power销售和售后服务满意度双料冠军的瞩目成绩，并以累计28次夺冠，成为中国豪华车品牌夺冠次数之最。毫无疑问，品牌的温度是消费者能够感知到的，也是基于终端服务环节在本土更加了解消费群体的需求，并将这种温度在售前售后环节传导给消费者。

产品、营销为中国消费者“走心”

事实上，对于一汽-大众奥迪来说，它能够持续领跑中国豪华车市，除了完备的售后服务体系之外，还离不开其围绕用户导向在产品研发，品牌营销层面的多方发力。

在进入第四季度，一汽-大众奥迪也将进入全年“攻坚”的最后一个阶段。新产品方面,“品牌旗舰”全新奥迪Q8已经于10月25日正式上市，新车将与奥迪A8、奥迪R8组成奥迪“传奇8”旗舰矩阵，助推品牌形象到达全新高度；而“技术旗舰”奥迪e-tron以及全新奥迪A6 allroad领衔的旅行车家族也将于年内引入,进一步丰富消费者的产品选择。

全新奥迪Q8出众的运动越野性能，轻松征服多种路况，为用户带来畅快淋漓的驾驭体验

值得一提的是，作为较早进入中国的豪华车品牌之一，奥迪深耕本土化市场，在新产品的研发阶段就将中国消费者的需求导入，从而带给中国消费者更深层次的价值认同感。比如，中国消费者对更大的空间尺寸，以及镀铬饰条的使用有偏好，这一点就反映在奥迪的全球车型研发中，奥迪新一代车型的空间尺寸比上一代普遍有所增加，对镀铬饰条的使用也更多。

尤其以最新上市的全新奥迪Q8为例，新车诞生于大众集团MLB evo平台，新车既拥有全新设计与动感驾驭，也采用先进的控制、悬架技术，以及智能驾驶辅助系统，满足了中国用户对于实用与个性“兼顾”的独特需求，开创了旗舰SUV市场的新品类。

除了新产品,奥迪品牌既有的量产车也将持续发力。目前,全新奥迪A6L的销量已稳定在1.1万辆的月度基准线之上,全新奥迪Q5L也稳定在每月销售1.3万-1.4万辆的水平。另外,全新奥迪Q3自今年引入之后,也和全新奥迪Q2L在A级和A0级SUV市场形成较合理的价格梯队,强化了奥迪在这一市场的竞争力。

不仅如此，奥迪还通过创新性的体验式营销活动，与中国用户建立更深的情感共鸣，从而传递出奥迪品牌的进取精神和动感的驾控体验。

对于奥迪Q家族来说，举办多年的“进无界，胸怀天地”探境之旅就是这样一个靠营销不断将用户变为“忠粉”的成功案例。探境之旅体验式营销平台，从平台构建至今已有三年,超过125万的中国车主，他们驾驶着奥迪SUV，对人生新境界的不停探索。与此同时，奥迪还专门打造了Audi Sport嘉年华和旅行车家族体验平台（allroad campaign），为用户带来了沉浸式的产品与生活方式体验。

更值得一体的是，奥迪全新开发的电动车家族体验平台e-tron campaign也正式落地，通过4条试驾线路，覆盖超过20个城市，历时27天，全程长达5168公里，足迹纵贯祖国大江南北，为用户带来了一场前所未见的电动新豪华之旅。

奥迪e-tron创·见之旅 正在火热进行中

由此不难看出，用户需求始终是奥迪看问题的核心所在，一切的营销活动都围绕这用户需求展开，不管是传统燃油车还是新能源车型。

奥迪的入华带来了全球领先的技术和经验，一汽-大众奥迪也成为豪华车合资典范，其成功更是给合资企业后来者提供了丰富的经验。如今，通过一系列定位精准的创新营销和体验式营销，可见“而立”之年的奥迪不仅未现老态，相反正以全新的面貌、气魄站在历史新机遇下，面对下一个三十年，铸就新的篇章。

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