中消协点名，特斯拉登上年度维权第一

汽车声活家

1月24日，中国消费者协会（下称“中消协”）发布《2021年十大消费维权舆情热点》报告，其中“车顶维权事件暴露车企服务漏洞”成为2021年社会影响力第一大话题。中消协称，该结果是联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算出来，其中“车顶维权事件”引起各界反思的社会影响力指数达到100.9，登上榜首位置。

事件回顾：2021年4月19日，在第十九届上海国际车展媒体日上，一位身穿“刹车失灵”白色T恤的女子站在一辆特斯拉展车车顶上高喊“特斯拉刹车失灵”，现场一片混乱，最后该女子被抬离现场。当晚，特斯拉发文公开致歉，对未能及时解决车主问题深表歉意。特斯拉在文中写道，尊重并坚定服从政府各相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。特斯拉已成立专门处理小组，尽全力地满足车主诉求，争取让车主满意。

随着事态发展，市场监管总局、中纪委、中消协等有关部门接连针对此事件发声。彼时，中纪委官网发布评论特斯拉深夜道歉：相比于之前的几次表态，特斯拉终于有了一些诚恳谦和的样子。中国市场欢迎企业前来投资发展，但对所有企业都一视同仁：必须遵守中国法律法规、市场规则、尊重消费者权益。此外，新华社、央视等官媒也发表相关评论。央视新闻官方表示，特斯拉终于道歉了，但如果不是舆论压力，“不妥协”的特斯拉多久才会道歉？真相还有待调查，但特斯拉已不是头一回因维权事件站上风口浪尖。如果“把事情闹大”才能解决问题，那消费者和厂商都不可能成为赢的一方。特斯拉真正该“杠”的不是维权者，而是自家车的质量，双方都不该妥协的也应是车辆质量。

特斯拉曾回应，愿意全力配合，提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。不过，在维权女车主看来，特斯拉提供的数据并不完整，缺少关键项目，导致事故鉴定无法顺利进行，直至目前该事件仍未有突破性进展。当然，近一个月来维权女车主同样针对数据与鉴定问题进行回复，而特斯拉方面反倒沉默对待鲜少针对维权车主的数据质疑而回应。

中消协认为，车展维权现象屡现主要反映出三方面问题：一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；二是面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。对此，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。
新能源汽车的全面爆发，是2021年汽车行业最大的亮点。然而，在爆发式增长的背后，新能源汽车的补能、智能电动汽车的信息安全、数据合规以及辅助驾驶功能的安全性等方面问题依然不少。

从年内特斯拉的表现来看，正是反映出此种情况。数据显示，2021年特斯拉中国在华销量320743辆，同比增长133.3%。其中，Model 3全年累计销量150890辆，同比增长9.8%；Model Y全年累计销量169853辆，是特斯拉在华销量最多的车型。此外，特斯拉在年内股价大涨，从2021年1月4日的729美元涨至2021年12月31日的1056美元，总市值首破万亿美元，成为继微软、苹果、亚马逊、谷歌后又一家市值达到万亿美元的公司。

在销量快速增长的同时，特斯拉品牌在年内召回量也创新高。综合国家市场监管总局公告，2021年特斯拉在国内进行6次共计召回543811辆电动车，远超2020年召回水平。值得一提的是，2021年2月8日，国家市场监督管理总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。
诚然，特斯拉中国已经成为特斯拉在全球的重要市场。在这种背景下，特斯拉必须在中国赢回更多消费者的信任，这种信任不仅仅是产品的认可，更要建立一家新能源汽车头部企业所应有的形象和社会影响。此外，公关发声的目的是为了解决企业与用户之间面临的信任危机，而不是简单地表达自己高高在上的姿态。不管是对特斯拉还是其它品牌，企业与用户始终是一体的，企业承担社会责任的方式，是提供优秀的产品，提供良好的服务，才能更好引领品牌发展。