别让“12345”被满意率绑架

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有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足；有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除……近日，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”，列举了以上案例。陇南并不是第一个吃螃蟹的地方。自今年以来，全国已有多地“12345”热线晒出了类似诉求，希望通过这种公开沟通和引导，让群众对“12345”的服务范围有一种更直观的认识。一方面，“12345”真的能解决问题，得到了群众的普遍点赞；另一方面，越来越多的“越界”诉求，引发了越来越大的负面效应。眼下的困局如何求解，考验着这条热线。

（一）
数据显示，当前全国有300多个城市设立了“12345”热线，受理群众诉求。好记的号码，7×24小时的全天候服务，让拨打“12345”成为很多群众遇事的第一反应。这是政务服务的巨大进步。但随之而来的，一些不合理不合规诉求，造成政务资源浪费的现象也愈发明显。“希望重新组织高考”“希望给孩子找一份工作”“买不到外地演唱会门票”“希望给孩子找一个对象”“希望政府将高层房屋收购，并更换较低的楼层”……今年以来，山东临沂、内蒙古包头、青海西宁等多地，都晒出了12345市民热线接到的不合理不合规诉求。有些诉求因为过于“奇葩”，被网友质疑是把“12345”当成了“许愿池”。除了占用公共资源，更有一些别有用心者，利用热线的办结率、满意率等考核硬杠杠，“挟标准以令基层”，借“12345”满足个人欲望。这些不合理诉求 ，一则让“按闹分配”有了市场，二则让基层工作人员寒心甚至摆烂躺平，对基层治理有百害而无一利。

（二）要对不合理不合规诉求说“不”，根源还在于考核这根指挥棒。目前，已有不少地方对考核做了调整，例如北京允许基层政府对于“12345”诉求有一定的剔除比例，临沂对诉求设置了不满意的“容错率”。但也仍然有地方要求“12345”工单满意率达到百分之百，“不满意”工单不能办结。必须强调，在“12345”热线推行之初，群众拨打“12345”的意识，和基层政府的服务意识都不强，考核满意率能够倒逼基层政府回应群众诉求，这也是“12345”能够迅速得到群众认可的重要原因。但随着“12345”的发展和工单数量的增加，百分百满意率的要求，要么会沦为“不讲理的人的工具”，要么沦为形式主义。比如，有的地方只要诉求人逾期不评价，会被默认满意，“多数不合理的工单，终结的方式就是诉求人自己放弃。”考核这根指挥棒，必须跟着时代和形势的变化适时调节。决不能让百分之百这种一刀切的标准，成为绑架热线和基层的束缚。积极回应合理诉求，和及时剔除不合理诉求，是公平公正服务于民的“一体两面”。对不合理诉求的屈从，是为难基层工作人员，也是对公共利益的损害。这就需要对工单和诉求做到精准分类处理。要加强对话务员的培训，在第一道关卡上，就把“超纲”“越界”的诉求以合规的方式剥离出去。

（三）满意率的拦路虎，不止是奇葩诉求。有基层工作人员表示，“网上讨论的‘重新高考’‘弃养孩子’之类的奇怪诉求，我们一点都不担心，直接退回去就行了。真正让我们难受的，是那些看起来合理，却没办法解决的问题。最后可能以群众不满意完结，也无法被认定为可以剔除的诉求。”造成这种情况的，不外乎两种原因，一种是基层权责不一致、责能不匹配，当工单下沉到基层的时候，基层很多时候无法有效解决群众诉求。这其实也是基层治理的老问题。今年8月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《整治形式主义为基层减负若干规定》（以下简称《若干规定》），其中一个部分就是“规范明晰基层权责”。《若干规定》要求省级党委和政府在对乡镇（街道）现有权责事项进行梳理评估的基础上，进一步明确乡镇（街道）应当履行的职责事项，推动资源、服务、管理向基层下沉。强调对乡镇（街道）工作成效的衡量，要以履行职责事项清单执行情况为依据，防止部门以考核为名向基层转嫁责任。只有权责对等，才能解决问题，否则工单到了基层，也是巧妇难为无米之炊。还有一种就是有些问题单个部门解决不了，需要多个部门合力才能解决。比如临沂“12345”通过“专项深办”解决“学圈”拥堵问题，就是一个比较典型的例子。临沂市公安局联合教育、卫健、交通、住建等部门成立工作专班，明确各个部门的责任分工，通过重新划分周边道路的停车位、增设校门、拓宽路面、架设过街天桥、开辟助学公交线路等组合拳，来解决拥堵的老大难问题。这里面的启示，就在于对于城市治理和基层治理而言，“12345”热线就是个巨大的信息宝库。跳出单个工单处理来看“12345”，就能发现其对治理能力提升的重要意义。

从热线中找到共性问题，把思维从“解决一个问题”变成“解决一类问题”，统筹处理，关口前移，这也是大数据时代“12345”热线的重要潜质。一类问题有了解决之道，“12345”的工单自然也会随之减少。当然，这需要一个地方的

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设计，涉及从治理角度如何看待和用好这条热线。（四）回到诉求来说，即使很多诉求确实超出“12345”能够解决的范围，对于“12345”来说是不合理不合规诉求，但也不代表这个诉求就没有价值。即使是想给孩子找工作、找对象这种“许愿池”诉求，看起来不靠谱，背后其实也是社会问题和民生诉求，对这些信息加强研判分析，也能为政府履责、决策提供信息支撑和依据。今天，“12345”热线已经成为备受信赖的路径和品牌，正如有网友所言，“12345是真的管用，好的平台需要大家共同呵护”。群众的理性使用，考核的精细化调整，就是“12345”热线眼下所需的呵护。将“12345”热线置于当下进一步全面深化改革的语境中，就不难发现，热线当下面临的痛点和难点，其实正是改革的突破口和发力点。可以看见，有些地方已经在“12345”热线的改革中走在了前面，改革后的热线正在为城市治理赋能。每个地方的具体经验可能无法完全复制，但改革的方向却并无二致。时刻奔着解决问题去，而不是奔着满意率去，办法就总比困难多。 期待更多的地方直面“12345”热线发展中的问题，真正做到实事求是、疏堵结合，该切掉的不合理诉求坚决切掉，该解决的共性问题形成合力加速解决，不忘热线为民的初心，也不被条条框框所捆绑，在困境中实现升级迭代，助力城市更好发展，群众更好地生活。

勿忘_心安

刚开始都是好的，后面都变样了