消协儿童消费提示 消费资讯｜中消协发布四点意见 呼吁解决汽车消费维权问题

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近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。16日晚间，最新消息传来：奔驰车主王女士和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议。虽然双方达成和解，事件并未完结。

数据显示，2016-2018年，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降，涉及售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等问题。

如何避免王女士的事件发生在别人身上？4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

回应奔驰女车主维权事件

中消协发布了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出以下四点意见：

一、 汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。

交付合格产品是经营者的合同义务，三包责任是后合同义务，两者不应混同。如果经营者出售的是不合格产品，消费者可以按《消法》第五十四条规定要求退货。若经营者存在欺诈行为，还应承担相应赔偿责任。

二、 PDI规则(《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》)属于行业自律规范，不应限制消费者权利。

PDI规则涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定，有关厂家及其经销商应当对照相关内容，逐一检查落实，保障新车交付的实际质量。

三、 汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。

当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，对于这些违法行为，应当依据上述法律条文严厉惩处。

四、 经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。

交付产品六个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。拖延推诿、强势霸凌，不仅要受到法律严惩，更会失去消费者信任。

呼吁五个主体树立消费者优先观念

近年来，全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件，凸显了当前汽车消费领域维权难的现状和信用建设的紧迫性。

针对汽车消费维权难，中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念，携手推动问题解决：

一、呼吁立法机关广泛听取消费者意见，进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护。

二、呼吁各有关行政部门关注消费者反映问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能。

三、呼吁各有关司法机关，全面贯彻和适用《消法》有关规定，充分发挥司法审判的示范作用，切实加强对汽车消费者保护，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，筑牢社会诚信柱石。

四、希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制。将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效行业治理。

五、敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任，主动做好以下事项：

1.强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务；

2.要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具等物品，依法提供发票、服务单据、三包凭证等随车文件等；

3.要在产品出现质量问题时，自消费者接受商品六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒；

4.要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，积极、妥善处理相关投诉；

5.是加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。

采取四大措施解决汽车消费维权难

下一步，中消协将继续积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题：

第一，广泛听取消费者意见，强化服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。

第二，聚焦汽车消费问题，推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，积极参与相关领域的立法立标工作，及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障。

第三，拓宽、畅通投诉渠道，监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束，促进品质提升、服务改善。

第四，对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。

中消协希望全社会共同携手，努力营造更加安全放心的汽车消费环境，更好提振广大消费者的消费信心，促进实现经济高质量发展和百姓美好生活。

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