2020年度车质网投诉分析总结报告

汽车声活家

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2020年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉97,007宗，再次刷新历史记录，连续三年实现阶梯式增长，较2019年上涨10.03%，其中共涉及194个国内汽车品牌的千余款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2020年共有140个品牌受理了车质网发送的投诉，较2019年减少了1个品牌，其中投诉回复率达100%的品牌共49个，较2019年增加了3个。

一、年投诉量再造里程碑 单月投诉量破万宗

2020年，车质网受理的有效投诉再次迈上新台阶，投诉总量距离突破10万宗已为时不远。但随着每年投诉基盘的不断增长，2020年的投诉量增速进一步放缓，已降至近10年最低，预计未来一段时间内，国内汽车消费者实名客诉或将进入微增长阶段。

从2020年和2019年各月投诉量变化趋势来看，除1-3月份外，2020年其余各月的投诉量均高于2019年，增长率呈现阶梯式增长，但在7月份冲顶后，增速逐步放缓。2020年，小范围共性投诉事件相对较多，导致部分品牌车型投诉量出现阶段性爆发。如上图所示，2020年投诉量破8000宗的月份共8个，其中有2个月投诉量连续突破万宗，投诉高峰期集中出现在第三季度。尽管受到年初疫情影响，但2020年3月份的投诉依旧突破了8000宗，较2019年同期微降2.9%。

二、合资品牌投诉占比微降 日系品牌投诉量涨幅最高

车质网数据显示，2020年自主和合资品牌的投诉量较2019年有所增长，但从投诉量占比来看，只有自主品牌同比略有提升，合资品牌和进口品牌的占比均出现下降。不过，整体来看，各品牌属性的占比情况与2019年相差不大。

细分到国别统计数据显示，2020年自主、德系和日系品牌投诉量同比出现增长，其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中，日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名超越美系品牌跃升至第二位。值得注意的是，德系品牌连续第二年投诉量突破10,000宗，与多款德系热销车型投诉量持续增多不无关系。

三、SUV投诉量再创新纪录 中型车投诉量首次破万

2020年，SUV车型投诉再创历史新高，首次突破40,000宗，投诉量较2019年上涨17.4%。值得注意的是，本年度中型车投诉量创纪录地突破10,000宗，同比增长55.3%，投诉多集中在日系、美系和德系品牌车型中，以日系车型为最。此外，中大型车2020年的投诉与2019年基本持平，保持在2000宗以上的体量，部分美系和德系品牌车型成投诉主体。

四、2020款车型投诉量异常升高 新车型质量堪忧

从车型年款的角度分析发现，2020年共有4个车型年款的投诉量突破10,000宗，其中2019款车更是突破20,000宗大关，投诉量同比暴涨约1.2倍，依旧稳居各年款车型首位。此外，2020款车型投诉量飙升至15,238宗，同比涨幅超过20.6倍，成为投诉量第二高的车型年款，这种情况在往年的车型年款投诉中是绝无仅有的。由此可见，2019款和2020款车型投诉量的异常增长，某种程度上反映出近两年上市的新车型整体质量情况堪忧，部分品牌的产品质量出现下滑，应引起相关厂家和消费者的高度关注。

具体到投诉出现问题时间段，2020年有79%的投诉出现在车辆购买3年内，即汽车包修期内，与2019年基本持平。而在购车1个月内出现问题的投诉量和投诉量占比均较2019年有明显提升，投诉量上涨31.8%，占比提高4个百分点。此外，购车1年内的投诉占比之和超过总量的一半，新车质量问题进一步凸显。

据车质网2020年投诉数据显示，行驶里程在20000公里以内的投诉占比之和再次超过了总量的一半，其中行驶里程3000-10000公里的投诉量首次突破20000宗，投诉量占比较2019年提高5个百分点。

五、南方地区投诉高发 广东省独占鳌头

从投诉区域上看，2020年投诉超过3,500宗的地区共10个，较2019年增加1个。广东省、江苏省以及山东省依旧是投诉量最为集中的地区，三个省份的的投诉量较2019年有所提升，但投诉量占比却都略有下降。此外，作为本年度新增省份，湖南省在2020年的投诉量达3,791宗，同比增长10.7%。从这些地区的质量问题投诉来看，“影音系统故障”和“变速箱异响”是排名前两位的投诉故障点，而“车载互联故障”的投诉量同比涨幅超过2.6倍，故障排名跃升至第3位，成为消费者抱怨集中的另一大投诉故障点。而服务问题则大部分集中在“与宣传不符”和“不解决问题”等问题中，其中“与宣传不符”问题投诉量较2019年暴涨11倍，成为当前最亟待解决的问题。

六、单纯质量问题投诉占比下降 服务问题创纪录

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2020年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量突破70,000宗，较2019年上涨4.3%，但投诉量占比却较2019年下降了4个百分点。单纯服务问题投诉量首次破万，投诉占比也相应提高4.1个百分点，无论投诉量还是占比均达到了近五年来的最高点，侧面也表明了当前国内汽车企业以及经销商在售后服务水平方面仍亟待提升。

七、车身附件及电器投诉占比创新高 “影音系统故障”集中爆发

据车质网数据显示，2020年车身附件及电器的投诉故障数和占比均实现了历史性的突破，其中投诉故障数占比较2019年提高了9个百分点。相比之下，其他系统的投诉故障数均较2019年出现不同程度的下降，其中前后桥及悬挂系统降幅最高，同比下降25.6%。

如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件及电器问题占据主体，其中“影音系统故障”和“车载互联故障”分列排行版第一和第三位。值得注意的是，本年度质量问题TOP20排行中，新上榜的故障点多达7个，且有3个排名前十位。除“影音系统故障”和“车载互联故障”外，“车身异响”问题首次入选TOP20排行便位居前列，投诉多来自于部分日系品牌车型。

车质网数据显示，2020年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，主要集中在发动机、变速箱、转向系统以及车身附件及电器部分，特别是车身附件及电器部分，同比增幅较大，较2019年上涨22%。自主品牌的投诉同样集中在以上几部分系统中，总投诉故障数较2019年有所减少，但车身附件及电器投诉故障数持续攀升，成为唯一同比增长的系统问题，较2019年上涨18.1%。

从各国别八大系统投诉占比情况来看，与2019年情况类似，法系品牌的发动机问题投诉占比依旧最高，而其它各国别品牌投诉占比最高的问题均集中在车身附件及电器部分。通过横向对比可以发现，法系品牌在发动机问题方面的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件及电器部分的投诉故障数占比超过了50%，成为占比最高的国别品牌。此外，欧系品牌在变速箱的投诉故障数占比较高，领先于其他各国别品牌。

从车型属性八大系统投诉量占比情况来看，小型车、跑车及其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。通过横向对比发现，微型车在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了67.24%；其次为SUV，占比超过50%。而变速箱投诉故障数占比最高的为微面，大型车则在轮胎的投诉故障数占比领先于其他各属性车型。

从车型年款八大系统投诉量占比情况来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均集中在车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2020款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了65%，远高于其他个年款车型。而作为上市不久的2021款车型，在转向系统部分占比最高，领先于其他各年款车型。

从车辆出现问题时间段和行驶里程八大系统投诉量占比情况来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题。通过横向对比不难发现，购车1个月内出现问题和行驶里程在3000公里以内在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，分别为58.43%和56.56%，领先于其他各出现时间段和行驶里程。而作为车辆核心的发动机和变速箱，投诉故障数占比最高的均为购车3年以上和行驶里程6万公里以上的老款车型。

八、销售欺诈投诉占比升至首位 “与宣传不符”成投诉焦点

数据显示，2020年服务问题投诉问题点为29,396个，较2019年有明显增加。其中销售欺诈取代服务态度成为投诉问题点占比最高的服务问题，占比较2019年提高了14.5个百分点。此外，除配件争议外，其余各服务问题的投诉问题点均较2019年有所提升，其中承诺不兑现投诉问题点同比暴涨约1.2倍。

从2020年服务问题TOP20排名来看，前十名的投诉量均超过千宗，其中“与宣传不符”高居第一位，较去年同期暴涨约9.1倍，在同期服务类问题投诉总量中占比超过1/5。此外，“系统升级问题”首次出现在TOP20榜单中，投诉量同比暴涨约2.4倍。值得注意的是，“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”这两类与企业诚信有关的问题高居榜单前列，特别是“服务承诺不兑现”问题，同比涨幅达1.1倍。

从2020年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主品牌在销售欺诈问题上的占比大幅提升，成为自主品牌投诉问题点占比最高的服务问题。此外，自主品牌服务问题投诉问题点也较2019年出现明显增长，同比上涨60.6%。相比之下，合资和进口品牌依旧在服务态度问题上的投诉占比最高，特别是进口品牌，服务态度投诉问题点占比高达36.6%。

从各国别服务问题投诉问题点对比来看，除自主品牌外，其余各国别品牌所涉及到的服务态度问题均在服务问题投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，日系品牌在服务态度和服务收费问题上的投诉占比最高，领先于其他各国别品牌。自主品牌则在销售欺诈问题上占比最高，远高于其他各国别品牌。

从车型年款服务问题投诉问题点对比来看，各年款车型普遍在服务态度问题上投诉问题点占比较高。通过横向对比可以发现，2016款车型在服务态度问题上的投诉问题点占比最高，领先于其他各年款车型。值得注意的是，2021款车型在三类服务问题上占比最高，分别是服务收费、承诺不兑现和其他服务问题，其中服务收费问题的投诉问题点占比远高于其他年款车型。

从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，服务态度和人员技术投诉问题点占比最高出现在购车3年以上和行驶里程50000公里以上时。可见，车主在使用车辆一段时间后，对于经销商在服务态度和人员技术方面的抱怨最多，容忍度在不断降低。相对而言，在购车1个月内和行驶里程3000公里以内的新车阶段，车主的抱怨多集中在服务收费、销售欺诈和承诺不兑现，车主在用车初期对于经销商这几类服务问题的容忍度最低。

九、“疑似减配”问题投诉量暴涨 自主品牌成重灾区

据车质网数据显示，2020年其他问题投诉问题点为2,136个，较2019年有所减少。从投诉问题点占比情况来看，“疑似设计缺陷”问题投诉量虽较2019年略有回落，但投诉问题点占比却较2019年提高了13个百分点。值得注意的是，“疑似减配”问题本年度投诉问题点占比和投诉量均出现明显提升，其中投诉量较2019年暴涨约1.7倍，投诉占比提高了18个百分点。侧面也反映出，车主对于“疑似减配”问题愈加重视，大部分车主对此持“零容忍”态度。

从2020年品牌属性其他问题投诉问题点占比来看，自主品牌、合资品牌和进口品牌均在“疑似设计缺陷”问题上占比最高，已逐步成为各类品牌的“通病”。此外，自主品牌“疑似减配”问题的占比要远高于合资品牌和进口品牌，而进口品牌则在“厂家不召回”问题投诉问题点占比上领先于自主品牌和合资品牌。

十、厂家回复率稳步提升 投诉满意度入榜品牌增加

据车质网数据统计，2020年共有140个品牌受理了车质网发送的客户投诉，与2019年相比减少了1个品牌。其中，针对投诉问题的回复数达到了88,514条，较2019年增加了11,087条，品牌回复率高达为91.2%，回复率的增速高于年投诉量的增速。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。

2020年投诉回复率达到了100%的品牌共49个，较2019年增加了3个，其中新上榜车型品牌多达21个。以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）：

投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2020年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌超过160个，其中满意度评分达3分以上的品牌共31个，较去年增加了3个，而且新上榜的品牌超过了50%，绝大部分为自主品牌。

总结：

从车质网投诉数据来看，2020年小范围共性投诉事件多有发生，导致部分品牌车型投诉量持续增高，促使2020年的总投诉量再次实现历史性突破。从2020年的投诉类型来看，单纯服务问题投诉的比重进一步提升，投诉量首次破万创造了新的历史记录。近年来，服务问题已逐步成为车企实现差异化竞争，赢得市场先机的“法宝”，但在众多车企纷纷加码汽车服务领域的同时，国内车企在汽车售前/售后服务领域中的种种隐疾也随之浮出水面，导致消费者对于企业和经销商在服务领域存在的问题关注度与日俱增，而容忍度在降低，进而引发一系列有关售前/售后服务的投诉热潮。此外，从部分小范围共性投诉事件中可以发现，消费者维权意识和渠道日趋理性，同时，部分车企对于消费者通过车质网提出的诉求重视程度在不断提升，并积极通过车质网平台及时、有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对于品牌产品的抱怨。因此，这些小范围共性投诉事件大多在短时间内便得到了妥善解决，及时消除了对于车企的负面影响。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。