淄博：不记名评价器“评”出了什么

灌罐儿啦

□淄博日报/淄博晚报/博览新闻

记者陈道峰 通讯员陈心前

3月1日起，市政务服务大厅增加了3台不记名评价器。这3台评价器位于大厅门口，办完事的市民经过大厅门口时，会有导服员上前咨询：“能否耽误您点时间，对您刚才办理的业务进行‘好差评’评价？”

一项看似简单的改革，却引发了意想不到的连锁反应，让政务服务大厅里的工作质效、服务面貌发生了巨大改变，对政务服务品质提升的潜在影响还在继续。



小改革带来“大压力 ”

改革是政务服务始终不变的主题。

政务服务“好差评”工作过去采用政务服务网、手机短信、窗口评价器、评议卡、二维码等评价渠道进行，俗称“面对面”评价；现在将评价器设在大厅门口处，成为不记名评价，也叫“背靠背”评价。

“背靠背”评价，让大厅工作人员的压力大了起来。

人社窗口工作人员韩志宏说：“过去‘面对面’评价，办事群众一般不好意思给差评，绝大多数给的是好评。实行‘背靠背’评价，自己感到压力大了，‘弦’时刻都绷着。”

税务窗口负责人朱科科说，有位工作人员得了个“一般”评价。调查后发现，是因为他一边忙着往电脑中录入材料，一边回答办事群众问题，群众认为他没有面对自己回答问题，态度不够好。针对这一情况，大厅及时组织了全面反思整改。

据了解，对窗口出现“一般”评价和“差评”的，市行政审批服务局当天会立即向进驻窗口反馈，组织分析原因，查找不足，制定整改措施。今年3月份，市政务服务中心办事群众“背靠背”评价10706人次。其中好评10681人次、一般评价21人次、差评4人次。看似小小的改革举措，把压力传导给了每个工作人员，有效助推了服务意识和服务品质提升。



“背靠背”评价激活力

市政务服务中心现有进驻窗口67个，进驻人员359人。各窗口办理事项的数量、时长、难易程度差异很大，管理难度较大。在加强日常管理的同时，开展“背靠背”评价，给工作人员压力的同时，也激发了窗口工作的“活力”。

税收政策调整后，有关窗口办事群众增多。“我们对工作中遇到的问题进行了总结分析，认为办事群众之所以不满意，很大程度上是因为对相关政策不了解造成的。”市政务服务大厅税务窗口工作人员告诉记者，他们及时将问题上报主管部门，主管部门安排在《淄博日报》刊发增值税发票常见问题汇总，并加印报纸，放在办事窗口向办事群众宣传。

市住房公积金管理中心窗口负责人表示，实行“背靠背”评价后，他们狠抓业务培训，新设立窗口导服人员，实行值班主任制度，进一步提升窗口服务质量，将问题解决在现场。

为了将“背靠背”评价工作落到实处，市行政审批服务局制定了周密的考核办法，把所有办事窗口列入考核，排出好差评名次，将每个月考核结果反馈给所有派驻单位，并作为窗口和个人评先树优的重要依据。

整洁有序的办事大厅、彬彬有礼的工作人员、高效周到的服务，让市政务服务大厅成为优化营商环境进程中的“最美窗口”。



小切口导入“大文章”

不记名评价只是第一步。

以“背靠背”好差评为突破口，市行政审批服务局联合市文明办在全市政务服务窗口开展健全极简、极优、极细、极速、极致的“五极”政务服务模式，打造形象优雅、环境优美、秩序优良、服务优质、管理优化的“五优”政务服务环境，以文明高效的优质服务推动更好办、更快办、一次办。

为推动全面深化改革走深走实，市行政审批服务局在全市开展打造“四好”政务公开品牌活动，以企业群众需求为出发点，聚焦政务公开事项“好查好懂好办好评”，推动公开内容从“有什么”向“要什么”转变，衡量标准从“规范化”向“实用度”转变，构建“全面问需、高效服务、阳光审批、跟踪问效、互动提升”的政务公开+审批服务新格局。

同时，围绕解决项目建设“急难愁盼”问题，制定深化系统集成改革打造项目审批全链条“六最”服务25条措施，全面提升项目审批全链条服务质效。

“行政审批服务局因改革而生，在助力优化全市营商环境、推动高质量发展中，必须不断深化自我革命，展现改革担当，更好地发挥改革排头兵作用，为实现‘3510’发展目标和‘强富美优’城市愿景作出审批贡献。”市行政审批服务局党组书记、局长路玉田如是说。

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油腻达叔

必须要加强管理了，两年前去张店大厅办理业务，因为没弄清楚服务台名称的意思，一问养老保险的事儿，人家小女孩直接丧着脸用手指牌子。