济宁：创新“四向”工作法 高效处置噪声扰民投诉问题

金玉满堂丫丫

随着新版《中华人民共和国噪声污染防治法》的正式实施，以及人民群众法律意识的不断增强，建筑施工噪声扰民类投诉案件的比例逐渐上升，已成为规划监察工作中占比较大的一类。面对这一挑战，济宁市城市管理综合执法支队指导规划监察一大队开展相关工作，总结提炼“四向工作法”，目前已在支队推广。该方法主要包括“向群众、向焦点、向根源、向长远”四个方面，旨在全面提升处理噪声扰民投诉问题的效率和质量，切实保障人民群众的合法权益。

向群众：做好“接到办”，响应不过夜

群众利益无小事，速度即态度。接到群众来电来访投诉，随接随办，接到即办。切实转变工作作风，树牢服务理念，做好相应准备。上午来电，中午前响应；下午来电，下班前响应；下班来电，加班响应，确保响应不过夜。规划监察一大队近两个月共办理34件热线，通过强化响应机制，及时向群众解释说明，有近20%的问题在第一次受理时即得到解决。

向焦点：做好“快译通”，问题早沟通

在规划监察实务中，群众与项目建设方往往存在角度不同，立场不同，诉求不同以及信息不通畅的问题。作为监管部门，既要回应民生诉求，又要服务企业发展，如何在两者中间做好“快译通”是处理热线问题的重点内容。一方面，及时准确了解群众来电诉求，认真分析、甄别、梳理问题焦点，传达群众诉求，拟定整改措施；另一方面，及时全面了解建设项目真实情况，及时到现场调查取证，及时将办理情况回复来电来访群众，能在线上解决的问题不等不拖，线上解决，争取问题早解决，矛盾早化解，群众早满意。通过聚焦问题焦点，及时双向沟通，有超过70%的问题，在这一环节得到化解。

向根源：办好“会客厅”，见面谈一谈

当线上沟通无法有效解决来电来访问题时，规划监察一大队便会启动“会客厅”工作机制。这一机制不仅符合监管工作的实际需求，还具有坚实的法律基础。根据《中华人民共和国噪声污染防治法》的规定，国家鼓励通过友好协商等方式妥善解决噪声纠纷，这为“会客厅”机制提供了法律支持。“会客厅”机制精心设计了一系列步骤：一是通知双方，约定时间来大队面谈。二是完善“会客厅”硬件设施，全过程录像留存资料，确保在合法合规的公平公正的环境下进行。三是双方依次表达问题诉求和整改措施，并提供事实依据材料或主张各自权利的依据。四是对双方进行针对性的法制教育和普法宣传。五是双方同意商谈结果，签字留存资料。六是双方未能协商一致则拟定进一步整改方案或告知其法律救助途径。通过这些措施，“会客厅”机制不仅能够促进轻微举报问题的在线化解，还能加强双方的沟通交流，及时缓解情绪、化解矛盾。此外，它还为双方提供了法制教育的机会，有助于普及法律知识，同时有效屏蔽不实举报，保护未违规企业的合法权益，从而营造良好的营商环境。在规划监察一大队最近两个月处理的34件热线投诉中，有2件案件进入“会客厅”环节，最终都得到了妥善解决。

向长远：搭好“彩虹桥”，遇事直接聊

着眼于长效机制建设，“向长远”是“四向工作法”的根本目的。在经过“会客厅”机制之后，通过“服务群”、“邻里群”、“网格群”等方式及时建立执法大队、项目公司和当事人的线上联动机制。遇到问题第一时间发现，第一时间响应，第一时间化解，实现即时沟通、直接沟通、面对面沟通，积极搭建“市长热线”、信访等渠道之外的沟通协调机制。规划监察一大队通过落实“四向工作法”办理机制，与去年同期相比热线总量下降12.8%，重复投诉率下降40%，实现了投诉量和重复投诉量双减少，行政效能和群众满意度双提升。“四向”工作法，核心要义在于以人为本、换位思考、深化服务。在“四向工作法”中，“向群众”是根本要求，“向焦点”是重点内容，“向根源”是关键环节，“向长远”是最终目标。“四向”突出源头思维、坚持问题导向，环环相扣、层层递进，共同组成一个有效处置噪声扰民热线投诉问题的工作机制。

山的那外山

政策和想法总是好的，就是干活的都是一阵风