济宁市第一人民医院启动多元化社会监督机制

为进一步改善患者就医体验，持续提升门诊服务品质，3月18日，济宁市第一人民医院召开门诊医技科室服务能力与满意度提升会，并正式启动2026年“服务观察员”与“门诊体验官”多元化社会监督机制活动。医院党委委员、副院长吕超亮出席会议，临床医技及相关职能科室负责人参会。

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吕超亮指出，提升医疗服务没有终点，只有进行时。必须紧盯群众反映强烈的突出问题，按照“巩固一批、攻坚一批、探索一批”的工作思路，既要持续巩固已有服务改善成果，也要勇于攻克流程中的难点痛点，更要积极探索服务新模式。他强调，要坚决摒弃形式主义，不走过场，深入听取患者和一线医务人员的真实声音，聚焦服务态度、流程优化、环境改善等关键环节，拿出实实在在的举措，让就医更便捷、更温暖，推动患者满意度迈上新台阶。

此次启动的“服务观察员”与“门诊体验官”机制，是医院深化“以患者为中心”服务理念的创新实践。通过引入多元化社会监督力量，力求精准发现服务流程中的短板，推动改进落地，构建更加科学、客观、可操作的服务评价体系。

据介绍，“服务观察员”和“门诊体验官”将以“模拟患者”或“陪伴者”身份，沉浸式体验门诊就医全流程或特定环节，覆盖预约、挂号、候诊、检查、取药、住院等关键节点。重点关注服务态度、沟通效果、隐私保护、流程便捷性及就医舒适度等与患者感受密切相关的细节，力求发现并推动解决就医过程中的难点和堵点，让医疗服务更具温度、更显质感。推动医疗服务从“流程顺畅”向“体验优质”转变，努力打造群众满意、社会信赖的高品质医疗服务品牌。

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