暗访：手机服务违反"三包"严重，六成企业不提供备用机

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暗访：手机服务违反"三包"严重，六成企业不提供备用机

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北京日报客户端
: f1 i' s0 ?; \! _( V昨天 18:02 · 《北京日报》官方账号
* _: B: m# S7 d+ i2 ~1 a今天（3日）下午，中国市场学会服务质量专业委员会公布了对手机、安全门售后服务、电梯救援服务的暗访测评结果，显示：手机服务违反“三包”规定严重，不能提供备用机的企业占比达60%；安全门售后服务承诺不落实，24小时服务热线多数无人接听占比67%；电梯救援服务遇危急不救成为普遍现象，不负此社会责任的单位达95%。服务委建议，市场监管部门应制定救急救援规定并加大依法治理力度，以回应民生关切，解决广大消费者（用户）的燃眉之急。

“这3项产品服务与群众生活可以说息息相关”，服务委秘书长李敬凯介绍说，什么是紧急情况：晚上回家门打不开了，小区电梯老旧眼睛不好的老人被关在电梯里面了，手机坏了急等用时都是“紧急需要”，企业应该根据消费者用户的实际需要，能够及时上门帮助排忧解难。另外，企业在创造利润，对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境保护等方面的社会责任，强调要在生产和服务过程中对消费者、对社会的贡献。比如，根据国家手机“三包规定”：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”。还比如，亚萨合莱盼盼等企业在行业中提出实行24小时A级跟踪服务，并承诺在保修期内免费修门，免费“开门”服务，就应该兑现承诺，否则就等于欺骗。

( ~6 ^$ a/ r' T8 e% c, h' {据介绍，手机暗访测评共测评暗访北京市经销的10个品牌的手机，合格率为40%。

. ^2 b) B" g- @" {安全门共暗访测评北京市、天津市、大连市、吉林市4个城市的6个品牌的24个服务网点，无一合格。

电梯共测评暗访北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点，仅有东芝北京、通力沈阳、三菱天津3个网点服务优秀，表示不论谁家电梯，只要关人马上安排紧急救援。

6 r( ?. f: Z* N, j李敬凯建议国家市场监管部门专项制定相关产品的救急救援规定，解决电梯、安全门、家电及汽车行业的救援服务方面和手机救急服务方面的通病和短板并加大监管力度，公布黑名单，将违规企业、失信企业、不负社会责任的企业随时向社会公布。对于消费者紧急需要时，置若罔闻、推来推去或“见死不救”的企业应该让其付出代价。比如：手机“三包”规定已有救急条款。对于不执行提供备用机等救急规定的企业，应当制定处罚条款，并严格执行。

一、手机暗访测评结果

) }- Z  j" l8 h  L* V" B共测评暗访北京市经销的10个品牌的手机，合格率为40%。其中华为、步步高、三星为优秀，不但按规定提供备用机，其它方面服务都做到标准化规范化。联想为合格成绩，能够提供备用机服务。华为手机，北京亚运村维修店提供备用机，而且是同款新机。人文服务细节突出，给顾客提供午餐小食品。不合格的有6家，苹果、LG、中兴、小米不能提供备用机，天语、金立过去暗访测评时曾告诉消费者超过7天修不好才能提供备用机，这次暗访两家的400客服电话，却处于“繁忙”状态打不通。
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2019年5月公布北京手机暗访测评结果
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（合格率40%）

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5 z. f3 q/ ]! N( B/ E& T. t注：（A、B为合格，C、D为不合格）
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( Z& p% s) c5 A, w$ V+ ^% ~二、安全门暗访测评结果
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3 A( E; ]% k; R- T/ m6 ?安全门共暗访测评北京市、天津市、大连市、吉林市4个城市的6个品牌的24个服务网点，无一个合格。承诺24小时A级跟踪服务的亚萨合莱盼盼，400服务电话只能上午8点到下午5点服务，其它时间无人电话值班。因此测评的4城市，消费者在晚间出现紧急需要根本无人服务。还有步阳、王力、星月神共4家400服务电话全都无人接听。美心北京售后服务人员说：太远了去不了。美心大连售后服务人员让找114查询开锁公司。飞云400服务电话告诉的北京售后服务电话是错号，告诉大连售后服务电话无人接听。
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+ {0 T! G0 P6 p2019年5月公布安全门暗访测评结果
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（合格率0）
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注：（A、B为合格，C、D为不合格）

$ ?+ r3 v9 Z" n三、电梯暗访测评结果

共测评暗访北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点，仅有东芝北京、通力沈阳、三菱天津三个网点服务优秀，表示不论谁家电梯只要关人马上安排紧急救援。三菱沈阳合格，工作人员让先找保安报修，并说我们也派人30分钟到位去看一下。其余7个品牌（奥的斯、快意、迅达、蒂森克虏伯、沈阳三洋、日立、博林特）的42个网点和三菱其它4个网点、东芝其它5个网点、通力其它5个网点总共56个网点除了表示不是自己家的电梯不能救援，就是服务电话无人接听，测评结果全部为D类，属于最差类别。
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2019年5月公布电梯暗访测评结果
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0 V: E( f( X8 `, M（合格率5%）

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  U5 ?5 A! P0 O4 A" o注：（A、B为合格，C、D为不合

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