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发表于 2011-12-24 09:53:17
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新华网山东频道12月21日电（辛虎 张凤华）在深入开展"服务旅客创先争优"活动中，济南铁路局兖州车务段坚持以"让人民群众满意"为根本标准，牢固确立"以服务为宗旨，待旅客如亲人"的服务理念，紧紧围绕"优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量"工作重点，突出服务创新和品牌创优，切合客运实际工作需要，自觉传承悠久厚重的地域文化传统，以优质的服务、浓郁的亲情诠释着"礼"的深刻内涵。
儒雅之家
在兖州车务段管辖范围内有7个客运站，近年来，在路局和地方政府的大力支持下，车务段和各站多方筹措资金，大力改善客运服务设备设施，各客运站不断加强设备设施的日常维护和使用管理，认真做好环境卫生的日常清扫和保持，定期开展站区深度保洁，同时，深入开展站区绿化、美化工程，努力为广大旅客创造设施完备、卫生整洁、环境优美的候车和乘车环境。在此基础上，全段紧密结合客运服务工作实际需要，深入挖掘当地悠久灿烂、底蕴丰厚的传统文化资源，不断加强车站文化建设，积极打造服务品牌，努力把车站建设成为广大旅客赏鉴品味文化、愉悦陶冶性情的儒雅之家。
"儒苑"是兖州站的服务品牌，为打造温馨舒适的站区环境，多年来，该站以"强基础，上标准，在规范中提升客运管理；抓亮点，创特色，从内涵上提升服务质量"为工作思路，下大力气改善设施设备，补强"硬实力"，努力建设展示孔孟之乡文明、富有儒家文化气息的特色车站。
在兖州站候车室内有34幅色调典雅、装帧精美的工笔画画卷和大型《论语》隶书书法版刻，称之为孔孟文化长廊，每幅图画都是摘抄精选了孔孟名言和《论语》精粹，它以图文并茂的形式，供旅客候车休息之余感悟博大精深的儒家文化，品茗做人处事的道理。
杏坛，是孔子设坛讲学的地方。兖州站匠心独具地将杏坛以三层石雕结构"搬"上站台，辅以绿树翠竹映衬，并将刻有"仁、义、礼、智、信"五块"儒魂石"散落左右，让过往旅客在观赏之余，景仰孔子之博大，感悟儒学之精深。而在车站一站台上矗立的儒意迎宾墙、儒苑品牌标识墙，则欢迎着来自五湖四海的八方宾客踏入礼仪之邦。
服务环境的改善优化，作为车站的工作人员体会最深，兖州站客运值班员郑敏告诉我们：优美的环境带来了愉悦的心态，我们以"儒苑"而骄傲自豪,不断改进服务方式，不断培育"儒雅之气"，用诚心、贴心、爱心诠释车站"仁者爱人"的服务理念。
来到枣庄西站，在候车室、售票厅，您随处可以看到一个衬在红红的"中国结"上面，方型印章形状的由象形甲骨文体"家"组成的形象标志，这就是枣庄西站"亦家"服务品牌的标识，顾名思义，"亦家"品牌传递给广大旅客的内在含义是：车站也是您的家。
在枣庄西站候车室一二楼墙面上，一幅幅大型山水画、丙烯画作品引人入胜。《枣庄胜景》浓缩了枣庄台儿庄运河古城、万亩榴园、抱犊崮、熊耳山大裂谷、红荷湿地、枣庄新城等自然和人文景观；《先贤图》呈现的是造车鼻祖奚仲、百家争鸣墨子、荀子、勇于自荐的毛遂、礼贤下士的孟尝君、凿壁偷光的匡衡、《金瓶梅》作者贾三近等枣庄历代先贤名士；行书书法长卷《枣庄颂》，则精选了陶渊明、贺敬之等历史和现代名家咏赞枣庄的十一首名诗名句。干净整洁的车站环境配上优美舒展的书画作品，给人一耳目一新的美感。候车旅客这样评价：枣庄西火车站文化氛围浓厚，环境整洁优美，服务热情周到，"家"的感觉真好！
济宁站精选古运河、太白楼等历史古迹和包括康熙、乾隆在内的历代名家诗文，精心制作歌颂运河古都济宁的"运河之韵"大型展板；滕州站秉承墨子博大的"兼爱"思想，在候车室正门两侧制作两幅大型的浮雕刻画，传递"全心服务 爱无差等"的车站客运服务核心理念；邹城站在候车室两侧墙壁上制作有"孟子名言录"。"民事不可缓也！"、"民为贵、社稷次之，君为轻"这些流传千古的名句，有原文，有译文，有注释，是广大旅客候车休闲之时了解领悟孟子思想的极佳场所。
所谓礼，先要仁。"人而不仁，与礼何？""儒苑"、"亦家"等优质客运服务品牌的不断推出，得益于客运服务理念的深刻嬗变，从管理旅客到服务旅客，从标准化服务到品牌化服务，从优质服务到亲情服务，从领导评价、内部评价到旅客评价、社会评价，"人民铁路为人民"的宗旨意识正在深层融入全段干部职工思想和各项管理考核制度当中，如今，"以服务为宗旨，待旅客如亲人"已成为全段上下的自觉行动。
他们不断细化完善《客运安全管理考核评价标准》、《车站客运服务质量考核标准》、《车站保洁考核标准》，坚持定期对各客运站安全管理、服务质量和环境卫生进行检查考核，按考核成绩进行排序，上网通报并纳入经营责任制考核。
激励职工服务创优，制度约束是关键。为此，车务段制定了《路风"十佳"好事评选办法》，对各站发生的好人好事及时予以表彰奖励，鼓励职工主动为旅客排忧解难。制定并严格落实《路风"红线"管理办法》、《路风问题判定和处罚办法》，在车站售票厅、候车室等明显位置公布投诉电话，在互联网便名服务网站设立投诉举报信箱，接受旅客和社会的监督、投诉。
更好的服务旅客关键是要改变长期以来形成的传统观念，变"让我服务"为"我要服务"，改"被动"为"主动"。枣庄西站落实客运人员首问首诉负责制，遇有旅客咨询能够解答的给予解答，不能解答的引导到相关岗位，直至解决旅客问题，改变以往"各干各的活，互相不牵扯"的现象，有效杜绝服务中生、冷、硬、顶和相互推诿、有意回避的现象；滕州站定期召开客运人员诉苦会，让职工有倒苦水、诉真言的机会，通过劝解谈心及时解开职工心结，让职工用更好的心态投入到服务中去；兖州站特别设立了"委屈奖"，对在服务旅客过程中甘受委曲、自觉维护企业良好形象的职工予以褒奖。曾经获得过该奖项的客运员邵端阳这样说："其实我们客运服务人员也有心情不好的时候，但只要一踏入工作岗位，无论在什么原因和什么情况下，都要尊重旅客、服务旅客，这也是我们客运人员最基本的工作标准。"
利用先进传媒手段，及时公布车站动态信息、接受旅客投诉监督是该段在"服务旅客创先争优"活动中深度思考的课题，他们在原有的兖州、枣庄西、济宁、滕州、邹城五大客运站便民服务网站的基础上，整合增设便民服务、旅客评价等栏目，广泛接受社会监督。制定出台《便民服务网站管理办法》，安排专人负责网站信息的更新维护，确保信息准确、及时、公开，对旅客咨询及时答复，对旅客投诉及时调查，并将信息及时反馈。邹城站还专门开设了车站微博，一名博友在网上这样评价：火车站开设微博，让我们看到了铁老大在进步，感受到了真诚和暖意。
和谐之旅
"礼之用，和为贵"。在认真落实服务标准,努力提高服务质量上，各客运站针对旅客旅行过程中的实际需要，尤其是根据旅客在购票、候车和旅行中遇到的实际困难，站在旅客的角度想事、做事，拓宽服务领域，创新服务内容，细节入手，融入亲情，努力为广大旅客打造温馨之旅、和谐之旅。
到兖州站购票、乘车，在拥挤的人群中，您经常能够看到一位位面带微笑、身披绶带的"儒苑爱心使者"，在发现老弱病残孕等重点旅客后，他们会填写"亲情链接服务卡"，并第一时间通知下一岗位人员，做到环环相扣，层层接力，让每一位重点旅客在任何岗位都能得到贴心服务，这就是兖州站的亲情服务链接法。
在枣庄站售票窗口、服务咨询处，专门配备有"亦家沟通卡"，这是枣庄站不断深化细化服务，专门为聋哑旅客、地方方言浓重或语言沟通障碍旅客设置的，遇有交流困难时，旅客可以将要表达的内容简单写出，有效防止了旅客误购误乘问题的发生。为满足旅客候车中上网和旅行中手机充电的需要，该站还主动联系中国移动和互联网公司，在候车室设置了"手机加油站"和"WLAN"候车室网络全覆盖业务。"在这里上网很方便，只需要带着笔记本，开通无线上网就可以了，真的不错。"一位大学生旅客这样说道。
滕州站"铁道线上雷锋班"，是京沪线上一个"为人民服务雷打不动"的闻名遐尔的客运班组，他们自觉弘扬和传承雷锋精神，针对重点旅客实际需要，创新并坚持了"七送八代一优先"的服务内容，并在此基础上，开设了"雷锋班诚信应急救助基金"，专门为帮助因突发疾病、旅途被盗等紧急或特殊情况需应急经济救助的旅客，启用以来已经救助旅客216人。
"欢迎您到济宁火车站乘车"、"祝旅客们一路顺风"，进站一声问候，上车一声祝福，让旅客们倍感温暖和亲切。济宁站从小事做起，从细节入手，从最基本的服务标准和服务规范做起，推出了"四心四声"服务标准，即："爱心服务台、省心方便袋、舒心图书架、放心饮用水"、"旅客到站有问候声、旅客候车有介绍声、旅客等车有提醒声、旅客上车有祝福声"，深受旅客欢迎和称赞。
地处孟子故里的邹城站则适时开展了"爱心服务卡"接力活动，对老幼病残孕等重点旅客从购买车票时就登记在册，递交一张重点旅客"爱心服务卡"，凭此卡可享受优先检票、提前进站、帮提行李等重点服务。同时，在候车室设置"服务明星榜"，接受旅客监督咨询。
该段党委书记吕顺昌告诉我们："深入扎实开展‘服务旅客创先争优’活动，关键的不是怎么说，而是怎样做，要站在旅客的角度上来反思我们的工作，采取切实有效的方法来解决旅客难题，大力推进服务创新和岗位创优，让旅客满意，让社会满意。"
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发表于 2011-12-24 10:45:51
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